콜센터 노동자들이 AI·자동화 도입 전 노조 협의와 고용보장을 요구했다.

• 콜센터 노동자들은 AI·자동화 도입 전 노조 협의와 고용보장을 공동요구에 포함했다.
• 원청교섭의 의제 제한과 교섭시간 미보장 문제가 실질적 교섭의 장애로 제기됐다.
• 기술 도입 기업은 인력·평가·배치 변화와 노사협의 절차를 함께 검토할 필요가 있다.

민주노총 콜센터 연대회의는 기자회견을 열고 원청교섭 공동요구를 발표했다. 요구안에는 직접고용과 고용안정, 감정노동자 보호와 유급병가, 임금·복리후생 개선, 노조활동 및 교섭시간 보장, AI·자동화 도입 시 노조 사전협의와 고용보장 등이 포함됐다. 발췌에 따르면 현장에서는 교섭이 개시된 뒤에도 논의 범위가 제한되거나 교섭시간이 충분히 보장되지 않는다는 문제 제기가 있었다.

콜센터는 원청과 수탁업체, 상담 노동자가 분리된 구조로 운영되는 경우가 있어 누가 어떤 고용·처우 의제에 관여할 수 있는지가 노사관계의 핵심 쟁점이 된다. AI 상담, 챗봇, 음성인식 등 자동화 기술은 업무량과 평가 방식, 배치 및 인력 수요에 영향을 줄 수 있어 노조가 도입 과정의 정보 공유와 협의를 요구하는 흐름이 나타나고 있다. 다만 이 기사만으로 특정 사업장의 법적 교섭의무 범위나 도입 계획은 확인되지 않는다.

콜센터를 운영하거나 위탁하는 기업은 기술 도입 프로젝트를 정보기술 부서의 과제로만 보지 않고 인사·노무 리스크와 함께 검토할 필요가 있다. 자동화 대상 업무, 잔존 업무의 재설계, 인력 재배치·교육, 성과평가·근무시간 변화, 협력업체 계약 구조가 노동조건에 미칠 영향을 사전에 정리하는 방식이 실무상 중요하다. 노동조합이 있는 사업장이라면 단체협약과 기존 노사협의 절차에서 협의 대상이 되는지 점검할 여지가 있다.

향후 실제 원청교섭에서 AI·자동화 관련 요구가 어느 범위까지 의제로 다뤄지는지, 고용보장 요구가 어떤 방식으로 구체화되는지를 확인할 필요가 있다. 원청과 수탁사 사이의 역할 분담 및 교섭 참여 구조도 계속 쟁점이 될 가능성이 있다.

본문은 수집한 기사의 제목과 발췌를 바탕으로 AI가 정리한 해설입니다. 수치·날짜·조문 등 세부 사실은 원문에서 확인하세요.