부천시가 야간·휴일 행정상담에 생성형 AI 챗봇을 도입했다.

• 부천시는 근무시간 상담사 연결과 비근무시간 생성형 AI 응대를 결합했다.
• 개편 목적은 상담 연결 절차 단축과 야간·휴일 행정정보 안내 확대다.
• 행정 AI의 신뢰성은 답변 근거, 사람 전환, 개인정보 처리 체계에 좌우된다.

부천시는 카카오톡을 통해 24시간 행정 상담을 제공하는 방식으로 상담 체계를 개편했다고 밝혔다. 근무시간에는 기존 선택형 챗봇 메뉴를 거치지 않고 전문 상담사와 연결하며, 야간과 주말·공휴일에는 생성형 AI 챗봇이 응대한다. 이번 개편은 2023년 7월 시작한 카카오톡 채팅 상담의 연결 절차를 줄이고 비근무 시간의 행정정보 안내를 확대하려는 취지로 설명됐다.

공공기관 챗봇은 민원인의 반복적·기초적 문의에 대한 접근성을 높일 수 있지만, 법령·조례·행정지침의 변경 사항과 개별 민원의 사실관계를 정확히 구분해야 한다. 생성형 AI는 문장 형태의 답변을 만들 수 있는 반면, 출처가 불분명하거나 부정확한 안내가 나올 위험도 있어 기존 규칙형 안내와 다른 검증·관리 방식이 요구된다.

공공기관 및 공공 업무를 위탁받는 사업자에게는 상담 범위와 책임 주체를 명확히 하는 일이 중요하다. 민원인이 AI 응대 사실을 인지할 수 있는지, 답변의 근거를 확인할 수 있는지, 복잡하거나 권리·의무에 영향을 줄 수 있는 문의가 담당 부서나 사람 상담사에게 적절히 전환되는지 등을 점검할 필요가 있다. 카카오톡 대화에 개인정보가 입력될 가능성이 있으므로 수집·보관·접근권한·파기 기준도 함께 관리 대상이 된다.

발췌만으로는 챗봇이 제공하는 구체적 행정 분야, 답변 데이터의 출처, 오류 정정 절차, 대화 기록의 보관 기간은 확인되지 않는다. 서비스 안내와 개인정보 처리방침, AI 답변의 면책·이의제기 절차 등 원문 확인이 필요하다.

본문은 수집한 기사의 제목과 발췌를 바탕으로 AI가 정리한 해설입니다. 수치·날짜·조문 등 세부 사실은 원문에서 확인하세요.